导读：从捆绑销售，到利用大数据杀熟，再到随意制定机票退改签收费标准，近年来，机票销售网络服务频遭诟病。最近一段时间，人们都把目光集中在天价退票费上，却忽视了近年来机票价格越来越“白菜”，航空公司和在线旅游平台为揽客不得以在机票业务上做出亏损的牺牲。可见，天价退票费背后来自于亏损压力的传导。羊毛出在羊身上，撒到哪里的钱，终究要从哪里找回来。
套路折扣越低退票越贵
谁能想到，在机票价格变得越来越亲民的今天，退票费会成为人们不能承受之重。
一旦确定了出差、出游计划，机票越早订越省钱是常识。然而令人闹心的是，如果行程临时有变，手中轻飘飘的打折机票会立刻变成“难以承受之重”，退改签都要交纳高额手续费，有时甚至不能退票也不能改签，眼睁睁地看着机票白白浪费。在更极端的情况下，旅客购买了打折机票，因行程改变退票时，部分航空公司还会以全票价款为标准计算退票费用，接近折后价的100%……
近日，一位旅客忍无可忍地爆料引起轩然大波，其提前一个多月订购了一张价值900元的机票，退票时却被告知需收取手续费1000元。退票费与票面价竟出现倒挂，无疑触发了众怒，江苏消费者权益保护委员会迅速就机票退改签情况开展了消费调查。
调查的结果却比上述爆料更为触目惊心。
在飞猪旅行网上，北京正橹航空服务有限公司提供的从南京飞往香港的某航班机票，价格960元，起飞前24小时前退票费为3000元，起飞前24小时后退票费高达3800元。照此逻辑，旅客如果不乘坐这趟飞机，应当赔偿代理商2000多元，条款如此野蛮霸道让人难以理解。
4月24日，江苏消费者权益保护委员会正式发布了“消费者飞机票退改签情况调查报告”，回收的1250份线上问卷显示仅有20.4%的人从未退改签过机票，剩余79.6%的消费者在退改签中都遇到了困难。即使提前很多时间退票，仍被要求收取高额更改费的达到305人，占比高达30.7%。调查涉及的航空公司，包括南航、东航、厦航等8家行业龙头，携程、去哪儿、飞猪、同程、途牛等7家互联网机票销售平台也被点名。
权威数据发布后，早已是老生常谈的机票退改签费用畸高问题，再次成为各方关注的焦点，对此的口诛笔伐一浪高过一浪。
江苏方面的调查显示，境内航空公司普遍执行的退票手续费比例为20%到30%。而从多个典型案例来看，航空公司收取的退票费用已逼近票价本身。比如在艺龙网预订同日由南京飞往烟台、票价均为360元的航班，起飞前2小时前的退票费差异巨大。其中，东方航空、华夏航空收取360元，山东航空收取216元，深圳航空收取180元。而以6折左右机票在起飞前5小时退票为例，大部分航空公司退票费为票面价的30%，海航、深航、川航为20%，折扣越大手续费越高。
5月4日凌晨，新金融记者查询5月6日海航从北京飞往上海的HU7611航班发现，经济舱全价报1240元，起飞前4小时前退票费为62元（5%）；经济舱6.2折报770元，起飞前4小时前退票费为154元（20%）；经济舱3.4折报430元，起飞前4小时前退票费为213元（50%）。当日稍晚出发，同样从北京飞往上海的中联航经济舱3.4折机票报427元，订票页面则明确标示退票费为全额，不支持同舱更改及签转。
东航内部人士对新金融记者表示，虽然目前各大航空公司的退改签条款仍令人眼花缭乱、一头雾水，但实际上已收敛了很多。
“三年前多家航空公司的热门航线甚至只卖9.9折机票而不提供全价票，动机就是为了收取高额的退改签费用。”一位不愿具名的业内人士向新金融记者透露，以一张国家核定价格1000元的机票为例，9.9折虽然只比全价购买少10元，但是退改签费用大不一样。“很多航空公司规定全价机票可以自由签转，起飞前2小时退票手续费仅为票面价的5%，起飞前2小时内退票手续费为票面价的10%。而9.9折机票不但不可以签转，退票手续费也比全价票高出很多——起飞前2小时前收取票面价的20%，起飞前2小时内更是高达30%。
航空运输业普遍存在的收取高额退票费行为，是否涉嫌霸王条款？
西南政法大学民商法学院教授曹兴权对新金融记者表示，法律评价与其他评价的思维模式与评价标准有差别，对待市场交易中格式合同问题，应慎用甚至避免用霸王条款之类的道德性、明显贬义性术语。航空公司在售票时如履行了说明义务，关于退费赔偿的条款应当有效。
而在业内人士看来，出于成本和契约精神的考量，航空公司特价票的存在及其退改签规则的特殊性虽具有一定的合理性，但这种合理性的标准是应该去讨论的，比如一张价值900元的机票，退票还要倒贴100元，这从合同法的角度来讲是无论如何也说不通的，明显违反了常识。
实质一笔过高的违约金
航空公司和在线旅游平台上动不动
就让大家低头的退改签费用，实际上就是一笔违约金。
“但过高的退票费，违背了公平交易的原则，剥夺了旅客的公平交易权，明显加重了旅客的负担，实际损害了乘客的合法权益。”电子商务研究中心特约研究员、河北省社科院法学研究所助理研究员刘勇对新金融记者表示，机票具有时效性、专用性等特点，收取一定的退票费有助于遏制旅客购票的随意性，保护航空公司、互联网机票销售平台合法权益。
另外，他认为，民航总局应抓紧制定相关规范性文件，对航空公司、互联网机票销售平台收取退票费划定一条红线，避免高额退票费成为航空公司、互联网机票销售平台牟取暴利的途径。中国消费者协会和中国航空运输协会应联合开展机票“退改签”乱象集中治理，对侵犯旅客合法权益的行为予以打击惩戒，积极营造良好的市场氛围和秩序。
高额退票费是由航空行业的痛点造成的。除了消费者角度，我们也要看到航空行业盈利模式。
“航空公司成本里，人工成本和燃油费、飞机折旧费、起降费为占比较大的成本，其中浮动较大的为燃油费，其他成本都相对固定增长，也没什么节约的空间。航空公司的收益主要包括航线网络优化、舱位控制、超售管理等内容，也是各航司实现营收利润的核心，还要注意到航空公司的辅营收入，即航空公司的总收入中除去销售机票收入的部分，包括来自直接销售辅营产品的收入以及通过提升旅行服务体验间接获得的收入。”电子商务研究中心特约研究员、上海亿达律师事务所律师董毅智对新金融记者说道：“如果仅仅靠收取高额退改签费用，而不是在管理上提高舱位控制，这种现象还会出现。”
与此同时，电子商务研究中心法律权益部助理分析师贾路路认为，高额退改签费用以及特价机票不退不换的条款涉嫌霸王条款，应认定为无效。
贾路路表示，网上售票服务经营者存在三类，自营的平台企业、代售的第三方票务服务企业和直销的航空公司，然而不论哪一类主体，退改签费用过高，甚至高于原价实际上就是排除了消费者退改签的权利，与不得退改签的规定如出一辙。退改签实质就是消费者的反悔权，当然任何权利都不是绝对的，所以《消费者权益保护法》第二十五条规定了在一些例外情况下可以限制消费者反悔权，但是购买机票行为不在限制之列。因此，不能退改签、费用过高和不提不换的规定，都是属于限制消费者权利对消费者不公平、不合理的霸王条款。
根据《消费者权益保护法》第二十六条的规定，经营者不得以格式条款等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，格式条款等含有前款所列内容的，其内容无效。
在法律界人士看来，对于经营者收取的超额退改签费用，消费者还可以主张经营者不当得利而要求其返还。
“对于改签费用，目前法律没有明确规定收费标准，按照法理，经营者收取一定数额的合理的改签费以弥补因消费者改签带来的损失具有一定的合理性。但是如果消费者很早改签，而且改签后经营者可以将原机票售出，甚至高于原票价售出的情况下，经营者非但没有承受任何损失，而且可能会因机票溢价产生更大的收益，这时候消费者仍然被要求收取高额改签费用就不具备合理性了，其所收取的费用也应因不当得利返还消费者。”贾路路对新金融记者表示。
推手旅游平台暗中加价
机票退改签费用如此夸张，到底是谁定的规矩？钱又进到了谁的口袋？
新金融记者致电多家航空公司及机票代理商，双方大多互相推诿，表示自身并非决定因素。事实上，退改签乱象愈演愈烈的首要原因便是规则制定掌握在航空公司自己手中。
不同于火车票退改签费用有明文可循，目前国内并无统一的机票退改签费用规定。
相关资料显示，1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾有如下条款：旅客在航班规定离站时间24小时以内、2小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前2小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。然而，2004年修订运输规则时，这一条款被删除。
新金融记者登录东方航空官网查询退票规则，发现起飞前2小时前退票费用可达票面价的50%甚至80%，远远高于2004年之前的规定。
对航空公司来说，敢于收取50%的高额退票费一是因为国内对退改签费用并无明确规定，无论收取多少都不属于违法行为；二是国内航空市场基本都是卖方说了算，龙头航空公司的市场占有率极高，旅客可选择的余地很小。
现实中的情况是，旅客明知退票后会被收取高额费用也只能忍气吞声，毕竟不是谁都有为了几百元打官司的旺盛精力。
2014年，长沙市民阳先生购买了厦航的折扣机票，退票时却被以全价票款的相应比例收取费用。一怒之下，阳先生将厦航告上法院。2017年10月，长沙中院终审判令厦航退还阳先生全部购票款620元。可为了达成这一诉求，阳先生从起诉到终审的“战斗”长达3年。
膀大腰圆的航空公司背后，造成退票费高企还有另一大推手——旅游平台。旅客若选择了无良的机票销售代理商，退票时大概率一分钱也拿不到。这些“黑手”的盈利模式，成为退改签乱象的另一重要诱因。
今年4月初，有媒体记者分别从途牛、马蜂窝和同程购买了一张东航从北京飞往青岛的机票，价格为530元、533元和559元。出发前24小时进行退票，三家平台分别只退了50元（机建费）、30元（延误险）和89元（机建费+贵宾厅），票面价格全部打了水漂，而东航只认可收取了50%的退票费。
从中可以看出，在航空公司之外，旅游平台从旅客退票行为中同样收益可观，钻了市场信息不对称的空子。
在多数情况下，旅客并不清楚航空公司的收费标准，盲目信任旅游平台，误以为航空公司真的收取了全部票价作为退票费用。而旅游平台的此类做法十分隐蔽，不仔细观察，反复追问很难发现。
以5月6日从北京飞往上海的东航MU5183班次为例，经济舱4.3折报价为530元，产品提供商为成都携程，页面标示携程不加收任何退改服务费，旅客购买后选择退票仅退机建燃油费，530元将被完全收取。新金融拨打东航客服热线，工作人员证实该舱位折扣较低且比较“特殊”，确实不支持退票，而经济舱5.2折价值650元的机票，在起飞前2小时前退票可返还票面价的50%。
然而，新金融记者在携程APP点击打开该航班经济舱5.2折650元机票页面，产品提供商为上海华程西南旅行社，退票说明却赫然标示退票费用为票价的100%。很显然，旅行社利用了旅客对东航收费标准的“无知”。一旦发生退票，竟然可以拿走与航空公司相同的高额费用。
不愿透露姓名的业内人士表示，部分机票销售代理商直接靠退票手续费便可盈利。“他们通过大数据分析，选择退票概率高的航线以超低价销售机票，同时制定高昂的退票手续费。当消费者购买了这些机票后，一旦行程有变故，代理商就可以赚取航空公司退票手续费的差价。”
江苏省消费者权益保护委员会法律顾问童天武表示，机票服务商既是消费者购票的代理人，又是航空公司机票销售的代理人，他们在实际服务中常常超越代理人权限，屏蔽航空公司退改签规则，侵害了消费者的知情权。
有专家建议，要严格规定航空机票代理的告知责任范围，将代理的航空公司收费和自身的服务收费区别告知。“代购人有责任和义务将航空公司的退改签收费范围、标准和自身服务当中所需要收取的费用严格进行区分，防止以模糊笼统的收费标准侵害消费者以及航空公司权益。以目前的情况看，消费者买机票时最好直接从航空公司官网购买，或者至少先去航空公司官网查询价格。”
根源利润不断摊薄
旅游平台暗中推升机票退票费，由其自身的盈利压力传导所致。
以在纳斯达克上市的途牛为例，从其近日公布的2017年财务业绩可以看出，其净亏损持续收窄，且净收入、毛利同时实现较大幅度增长：2017年全年净亏损7.713亿元，2016年同期为亏损24亿元；全年净收入22亿元，同比增长53.3%；毛利为12亿元，同比增长80.9%。
虽然从2016年就开始了减亏的尝试，但途牛仍走在大步止损的路上。
根据财报，2017年，途牛营业收入大部分来自跟团游、自助游组成的打包旅游产品，得益于跟团游和自助游净收入的增长，这部分净收入为16亿元，同比增长49.8%，占总量的比重达到72.7%。而其他收入则为6.027亿元，同比增长56%，这一增长来源于金融服务收入和一些单项旅游产品佣金收入的增长。
同时，途牛2017年毛利为12亿元，同比增长80.9%。财报指出，毛利和毛利率的上升主要是由于规模效应增加、管理效率提升和供应链管理优化，这三大原因也是途牛自2016年开始持续减亏的主要驱动力。
由此可以看出，机票业务并不是途牛净收入的增长点，甚至可能在途牛的业务体系中扮演一个烧钱的角色。
耐人寻味的是，这个行业已经形成了“投资方注资—补贴客户端—业绩亏损”这样一个闭环。甚至有人提出这样一种观点：在线旅游平台现阶段不敢盈利。
这两年，在线旅游平台的日子确实并不好过。一方面航空公司纷纷调低佣金，另一方面酒店频频断供，抗议在线旅游平台搅乱了价格体系。在线旅游平台有成为过街老鼠的态势，产业链上游的企业纷纷“喊打”。
所以，在线旅游平台还要从明星代言、节目赞助、广告传播、公关事件等方面做足营销，这显然又是一大笔费用。
其实对于大多数在线旅游平台来说，酒店、机票乃至门票业务并不挣钱，甚至要自己掏钱补贴消费者。但因为这三块业务最能吸引消费者，快速导流客源和提升消费者黏性，而且容易培养移动端的使用用户，因此在线旅游平台补贴得心甘情愿。因为补贴越多，证明吸引的客源越高，市场占有率越高，这就会大大增加投资方的信心，让后续不断有资本进入这个行业。
而在线旅游平台真正挣钱的其实是出境游、邮轮等高端业务板块，只不过这部分市场还没有真正成熟，尚需一段市场培育期。
从盈利这个角度来看，航空公司与在线旅游平台，可以说是一对难兄难弟。
目前，各个在线旅游平台和航空公司所销售的折扣较大的多为支线航空。所谓支线航空是指短距离、中小城市之间的非主干航线，使用的飞机一般是座位数在110座以下的小型客机，飞行距离在600至1200公里。
有专家预测，伴随着我国旅游、探亲等自主性消费市场不断扩大，未来几年我国支线航空客运量将呈快速增长的发展态势，年均增幅比以往有所加大。预计到2020年，支线航空客运量将会突破1亿人次，达到1.02亿人次。
原本这一市场极具“钱途”，但从近几年的发展来看，却盈利艰难。
一位不愿具名的航空公司人士告诉新金融记者：“按照以往运营经验，一架支线飞机一天必须要飞5个小时以上才可能实现盈利。”但目前的情况是，相当大一部分支线飞机一天的飞行时间在3个小时左右，“可以说是飞一天就赔一天。”
上述航空公司人士表示，目前，支线航空市场范围界定混乱、运营模式照搬干线、市场培育难，这些问题直接导致了运营企业成本高企，大部分支线运营企业是亏损的。“更值得关注的是，本就羸弱的支线航空还遭遇干线航空的抢食。现在很多大型航企都采取干线加支线模式，如开设‘北京-乌鲁木齐-库尔勒’航线，这样既保证了客源，同时还可获得支线补贴。”
另外，中国民用机场协会发布报告指出，全国支线机队规模呈下降趋势，其原因包括：目前国内航空工业水平较低，支线飞机的制造不够成熟；由于关税等原因，进口支线客机的价格过高，航空公司不愿意引进；航空公司为追求自身利益，而将稀缺的飞行时刻、飞行员等资源纷纷调剂或改驾成为大中型机场、大中型飞机方面等。
“在航空业内有一个比喻，就是干线是肥肉，支线是骨头。”此前，中国民航管理干部学院原院长田保华在接受媒体采访时称：“其实对于航企来说，只要有好的航线就有肉吃，未来支线航空要想解决生存难题，需要选好航线，同时，民航主管部门也应对这一市场真正进行培育和政策倾斜。”(来源：新金融；文/孙翼飞 邹昶昊)
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